Las personas y la economía de la experiencia

“Los productos naturales son agotables, los servicios intangibles…pero las experiencias son memorables”.

En un mercado tan atomizado y diversificado como el nuestro, se tiende a la “comoditización” de los productos, procesos y servicios. Lo que es innovador en un día, en un mercado, es rápidamente replicado (con más o menos fortuna) al siguiente.

Si tuviera que pensar un poco más allá, mucho de esto deriva justamente del poco capital de innovación que aqueja a las empresas en general. Me cuesta mucho imaginar una empresa que persiga potenciar su cultura, empoderar el aprendizaje para fortalecer el conocimiento y por sobre todo seleccionar personal,  principalmente por sus habilidades blandas.

Siempre he pensado que en Sudamérica, la creatividad se la llevan Brasileños y Argentinos y que, los Chilenos somos más bien los financistas de la región. Es cosa de ver nada más que la mayoría de las jefaturas de marketing, direcciones creativas, las ocupan nuestros colegas Argentinos y Brasileños.  Es decir mucha creatividad e innovación queda en sus manos.
Por el contrario, no tengo duda que los puestos de finanzas y manejos operacionales son ocupados correctamente por profesionales Chilenos. Son divagaciones que he tenido siempre me han dado vueltas por la cabeza….de tanto ir y venir, conocer gente, cargos y empresas.
En fin… dónde iba? Ah, claro. La comoditización.

Por ejemplo: Cuántas veces no han tenido la ocasión de presentar una idea, un desarrollo que pareciera ser muy innovador… que no ha sido creado en el mercado local y… que al terminar la exposición con tu jefe/cliente, este te dice   “y alguien más ya lo hizo?”.
Si tu respuesta ha sido “no, nadie ha hecho esto antes”….lo más probable es que te hayas ido en la mochila con un “ahh….mejor esperemos que alguien lo haga y si le va bien…lo hacemos nosotros”!.
Desalentador , no?

A qué voy con esto? Recordaba el libro de Steve Jobs y sus palabras acerca de que la gente no sabía lo que quería hasta que se lo mostraban. Curioso, eh?
Lo cierto es qué capacidad de asombro, de innovación, estamos mostrando a nuestros consumidores…? a las personas en realidad? Muy escasa diría yo.

Ofertas replicables, propuestas sacadas de la idea de otro, productos a escala y un largo etc. Con esta selección es probable que justamente, la experiencia de compra, no sea la mejor: si hasta el servicio a cliente y la confianza en las marcas, ha decrecido dramáticamente en los últimos años.

Por qué he de seguir a una marca en Facebook? Por qué debiera yo ver tu comercial?
A estas alturas, con la “mobilización” (si, con B de “mobile”) de las audiencias…tenemos una experiencia poco conocida y que ningún people meter puede medir siquiera.  Empujar contenido… empujar GRP’s… empujar productos en el punto de venta…empujar avisos de prensa, radio, vía pública….
Todo eso pasa a ser parte del paisaje si no involucramos la “Economía de la Experiencia”.

Y qué es la Economía de la Experiencia?
En pocas palabras, conectar con tus clientes…. y por sobre todo con aquellos que no lo son, digo yo!
Se basa en generar entornos, contenidos, desarrollos, propuestas de valor, memorables…que sean capaces de potenciar la relación entre A y B. (Siendo A cualquier empresa, servicio, etc… y B un potencial consumidor).

Por ejemplo, para el consultor Joseph Michelli, existen 4 acciones que debieran considerarse:

  1. Definir la experiencia del cliente.
  2. Entender al cliente.
  3. Redefinir la experiencia del cliente.
  4. Ofrecer la experiencia del cliente y mantenerla en el tiempo.

Él define por ejemplo, que empresas como Starbucks, descansan con holgura en estos principios.  Y lo ha definido en el siguiente gráfico:

Economía de la Experiencia

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Como ejemplo de la economía de la exprirencia en Starbucks, el commodity sería un café cultivado en un lugar como Centro América o África. Lo relacionado con good make son los tipos de tostados que le dan más intensidad a un tipo de café.

Con el service developer está el valor agregado de cosas como, por ejemplo, poner el cartón en el vaso para que no te quemes. La experiencia es el living cómodamente ambientado, la recomendación del barista, el trato por tu nombre propio. ( Para más información sobre este artículo, visita la fuente original: Abrecabezas Blog )

Entonces? Qué hacer? Cómo vender y aplicar conceptos de innovación…convencer a tu cliente/jefe acerca de tu propuesta y con esto, intentar mejorar un mercado/oferta, cada vez más comoditizados?

Lo dejaré para el próximo post. Ahora, les recomiendo leer también esta slideshare, que aporta en el concepto en sí.

Nos leemos😉

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